Začetki sistematičnega ugotavljanja kakovosti v javni upravi segajo v leto 2002, ko so bili na podlagi Uredbe o upravnem poslovanju (Uradni list RS, št. 20/05) uvedeni informatorji, knjiga pripomb in pohval, obveščanje strank o poteku postopka, poleg tega pa so začele upravne enote enkrat letno izvajati postopke ugotavljanja kakovosti poslovanja organov državne uprave s strankami v smislu ankete zadovoljstva med strankami.
Od tu je bil korak naprej k izboljševanju kakovosti narejen z Uredbo o dopolnitvah Uredbe o upravnem poslovanju (Uradni list RS, št. 30/2006), ki vpeljuje obvezno mesečno ugotavljanje zadovoljstva strank in ga razširja na vse državne organe.
S tem namenom je od 1. maja 2006 v organih na primernem mestu, kjer je dostopen vsem strankam organa, na voljo poseben vprašalnik, ki je skrčen na zajem bistvenih informacij in obsega (po manjši prilagoditvi v septembru 2007) naslednja štiri vprašanja:
1. Ocenite kakovost dela uslužbenca / uslužbencev,
2. Ocenite odnos uslužbenca / uslužbencev,
3. Ocenite hitrost opravljenega dela,
4. Ocenite urejenost organa.
Poleg tega pa imajo stranke imajo možnost izraziti še svoje mnenje oziroma podati predloge.
V postopkih, ki so uvedeni na zahtevo stranke, organi strankam vprašalnike, skupaj s prošnjo za izpolnitev in ustrezno pisemsko ovojnico za vrnitev vprašalnika, posredujejo z odločbo oziroma sklepom, s katerim se postopek zaključi.
Strankam je pri izpolnjevanju vprašalnika zagotovljena popolna anonimnost.
Obdelava podatkov
Zajeti podatki se obdelujejo ločeno za upravne enote in ostale organe. Razlog je v tem, da imajo stranke z upravnimi enotami bistveno pogostejše stike kot z ostalimi in ustrezno temu se pri njih mesečno zbere veliko več anketnih listov. Zato lahko podatke smatramo za relevantne.
Pri ministrstvih z organi v sestavi je vzorec minimalen, poleg tega ni rezultatov za vsa ministrstva in ga zato ni mogoče upoštevati za merodajnega.
Za objavo rezultatov mesečnega barometra kakovosti je opredeljen prag – potrebno minimalno število odgovorjenih vprašalnikov. Za upravne enote ta znaša 1/12 vzorca za letno ugotavljanje zadovoljstva strank, za ostale organe pa je prag za objavo pet odgovorjenih vprašalnikov.
Rezultati so pri ministrstvih prikazani v okrnjeni obliki: samo povprečna vrednost zbranih ocen za vsa štiri vprašanja in zgolj v tabelarični obliki.
Za upravne enote so rezultati prikazani za vsako posamezno vprašanje in še za povprečje vseh štirih. Poleg tabelaričnega prikaza, iz katerega je razvidna velikost vzorca pri posamezni upravni enoti, so rezultati predstavljeni tudi v grafični obliki in sicer v padajočem zaporedju od najboljšega do najslabše ocenjenega.
Izjema med upravnimi enotami je ljubljanska, ki ima izpostave, poleg tega pa je njen Sektor upravnih notranjih zadev tako prometen, da je obravnavan kot dodatna izpostava. Rezultati za Upravno enoto Ljubljana so v tabeli in grafu prikazani dvakrat, enkrat po posameznih izpostavah, drugič v zbirni obliki in sicer kot aritmetično povprečje ocen izpostav.
Zaradi lažje predstave kam na kvalitativno lestvico se razvršča posamezna upravna enota, je pri vsakem vprašanju, pa tudi pri povprečju, izračunana povprečna ocena in sicer tako, da je povprečna ocena utežena sorazmerno s številom zbranih anketnih lističev. Upravna enota Ljubljana je pri tem upoštevana samo enkrat in sicer samo kot zbir izpostav.
Podatki se objavljajo mesečno, praviloma do 15. in najkasneje do 20. v mesecu za pretekli mesec.
Pravna podlaga
Pravna podlaga je 3. člen Uredbe o dopolnitvah Uredbe o upravnem poslovanju (Uradni list RS št. 30/2006):
"Organi državne uprave redno ugotavljajo zadovoljstvo strank tudi z vprašalnikom, ki ga določi minister, pristojen za javno upravo. Vprašalnik mora biti na primernem mestu dostopen vsem strankam organa. V postopkih, ki so uvedeni na zahtevo stranke, se vprašalnik, skupaj s prošnjo za izpolnitev in ustrezno pisemsko ovojnico za vrnitev vprašalnika, posreduje z odločbo oziroma sklepom, s katerim se postopek zaključi. Pri izpolnjevanju vprašalnika se strankam zagotovi popolna anonimnost. Organi so dolžni obdelati vprašalnike za vsak koledarski mesec posebej, najpozneje do desetega dne v naslednjem mesecu, in rezultate objaviti na spletni aplikaciji, ki jo zagotovi ministrstvo, pristojno za javno upravo."
2010
> December
> November
> Oktober
> September
> Avgust
> Julij
> Junij
> Maj
> April
> Marec
> Februar
> Januar
2009
2008
2007
2006
Kontaktna oseba:
dr. Gordana Žurga
Ministrstvo za javno upravo
Direktorat za e-upravo in upravne procese
e-mail: gp.mju@gov.si
|
